Martes, 17 - Octubre - 2017 04:02 h.

El Tiempo

CÓMO SACAR PROVECHO DE LAS TECNOLOGÍAS QUE MÁS IMPACTARÁN EN TURISMO

Chatbots, redes sociales e inteligencia artificial

Los expertos subrayan la importancia del contenido generado por el usuario.

Aparte de la obvia digitalización del sector turístico y de la creciente tendencia hacia la reserva online, Katie Young, analista de tendencias de GlobalWebIndex, confirma que vienen grandes desarrollos que sacudirán la capacidad de fidelizar, sobre todo del turismo de negocios, y las transacciones con sus clientes. Redes sociales, inteligencia artificial y chatbots son sólo algunas de las nuevas tecnologías que impactan en la actividad turística, por lo que marcas y profesionales han de tomar nota para mantenerse por delante en el juego.

 

Capitalizar en las redes el contenido generado por los usuarios

Las recomendaciones siempre han tenido un gran impacto en el sector, más aún desde que su repercusión es mayor y tienen el potencial de afectar a la decisión del viaje en cualquiera de sus fases. Los datos de GlobalWebIndex revelan que más del 40% de los que planean reservar sus vacaciones en los siguientes seis meses busca esas marcas y productos en redes sociales, mientras que un porcentaje similar asegura que los comentarios de otros consumidores afectan a su probabilidad de compra.

La buena noticia para las marcas es que existe una gran cantidad de contenido generado por los usuarios para capitalizar. Muchos de ellos están deseando colgar fotos de sus vacaciones y compartir sus experiencias en las redes, tanto si es para decir lo mucho que están disfrutando de una excursión como para quejarse de los retrasos aéreos en Twitter.

Sobre todo en las redes sociales más inspiracionales como Instagram y Pinterest, a un gran número de usuarios le gusta mostrar sus vacaciones y al mismo tiempo son el escenario de búsqueda de aquéllos que están buscando inspiración para su próximo destino de vacaciones. Norwegian Cruise Lines es una de las marcas que ha sabido reconocer el potencial de ese contenido generado por el usuario con su hashtag de marca #cruiselikeanorweigan que los cruceristas han utilizado casi 30.000 veces en Instagram.

 

Mejorar el servicio al cliente con chatbots

Pero más allá de las imágenes inspiracionales y el storytelling no debemos olvidarnos de la importancia del servicio al cliente, teniendo en cuenta que tres de cada diez promocionarían una marca online si pensaran que esa atención al cliente fue intachable. Las redes sociales son ahora un punto de contacto clave para los que buscan ponerse en contacto con una marca, y los consumidores cada vez demandan más formas centralizadas de hacerlo.

Los avances en inteligencia artificial contribuirán a que las empresas turísticas puedan crear ofertas más personalizadas, así como chatbots más inteligentes.

Por ello las marcas turísticas más innovadoras están analizando el potencial de los chatbots en redes sociales para acercarse a sus clientes y responder sus preguntas instantáneamente. Expedia y KLM se encuentran entre las primeras que experimentaron con Facebook Messenger el pasado año, pero ahora hay otras dando un paso más en su servicio de atención al cliente.

SnapTravel, por ejemplo, permite a los usuarios enviar un mensaje a su bot con la información básica del viaje que están buscando, al que responde con varias opciones de hotel, sistema que en menos de un año ha canalizado un millón de dólares (850.000 euros) en reservas hoteleras.

En España STAY App también utiliza Facebook Messenger como nuevo canal de reserva directa, según publicó HOSTELTUR noticias de turismo. Otros ejemplos son CorreYVuela, una agencia que vende vuelos por WhatsApp; y Destinia, que también se ha apuntado a la moda del ‘chatbot’, entre otros.

 

Acortar el itinerario de compra

Muchas marcas turísticas ya ofrecen la posibilidad de pagar reservas de vuelos y hoteles directamente en sus plataformas en redes sociales, lo que se confirma como una buena estrategia porque los datos de GlobalWebIndex muestran que los compradores de vacaciones tienden a valorar más que la media los botones de compra. Sin embargo resulta fácil entender que los chatbots cambiarán este panorama, así que algunas de estas marcas han optado por aplicar la inventiva para ofrecer nuevas vías que acorten el itinerario de compras.

Hillside Beach Club en Turquía, por ejemplo, permite a los potenciales clientes solicitar una reserva por Instagram escribiendo un comentario que incluya un emoticono del verano. Entonces el personal se pondrá en contacto con el usuario para completar la reserva.

Esta combinación de redes sociales, inteligencia artificial y bots está cambiando las reglas de la industria turística. En concreto la inteligencia artificial ofrece un gran potencial a las empresas del sector: su capacidad para predecir los mejores espacios publicitarios les ayuda a crear ofertas a medida, y el potencial de crear chatbots más inteligentes se prevé que revolucione el marketing turístico como lo conocemos. A ello se suma que a medida que los chatbots se introduzcan más en el escenario transaccional no será difícil ver cómo las propias redes sociales podrían convertirse pronto en una solución de marketing que ofrezca todos los servicios.

La información de referencia se encuentra disponible en el blog de Katie Young en la web de We are social.